微信客服功能服务条款

 

欢迎你使用微信客服功能!

为使用微信客服功能服务(以下简称“本服务”或“微信客服”),你应当阅读并遵守《微信客服功能服务条款》(以下简称“本条款”)以及与此相关的协议、专项规则、功能条款等。

本服务属于腾讯提供的众多服务之一,你在具体使用过程中,将会不可避免地使用与腾讯微信软件相关的服务,基于这些因素,你还需阅读并遵守《腾讯服务协议》。基于具体的客服功能服务场景,你需要遵循的相关协议规则包括但不限于《腾讯微信软件许可及服务协议》《微信公众平台服务协议》《腾讯企业微信软件许可及服务协议》《微信视频号运营规范》《微信小程序平台服务条款》等。

请你务必审慎阅读、充分理解各条款内容,特别是免除或限制责任的相应条款,以及开通或使用某项服务的单独协议或特别条款,并选择接受或不接受。限制、免责条款可能以加粗形式提示你注意。

除非你已阅读并接受所有条款,否则你无权使用微信客服功能服务。你使用本服务行为即视为你已阅读并同意本条款的约束。你有违反本条款的任何行为时,腾讯有权依照违反情况,随时单方限制、中止或终止向你提供本服务,并有权追究你的相关责任。

 

一、【术语定义】

1.1 微信客服功能服务:也称“微信客服”,是指由腾讯开发的,主要为用户提供与其客户进行交互的线上客户服务功能组件的技术服务。用户可通过该项功能在可配置的场景中接入微信客服,给有需要进行客服咨询的微信用户提供服务。

1.2 用户:指使用微信客服的企业微信用户、微信视频号机构主体、微信公众号管理员、微信小程序开发者等用户,以下简称“用户”或者“你”。

1.2 微信客服帐号:也称“客服帐号”,是指在开通微信客服功能后,你作为用户可以用以和你的客户在特定页面上进行客服交互的帐号。一个用户可以同时拥有多个客服帐号以支持不同场景的客服交互。

1.3 企业微信:指由腾讯开发的,向用户提供办公管理通讯工具软件服务,具有《腾讯企业微信软件许可及服务协议》中规定的含义。

1.4 微信视频号:也称“视频号”,是指由腾讯开发的,向微信用户提供内容分享的技术服务平台。

1.5 客服咨询:指微信用户通过特定的微信客服入口向开通微信客服的用户发起咨询,用户可通过客服帐号回复微信用户的咨询。

 

二、【功能详情】

在你开通微信客服功能服务后,你可以使用以下服务:

2.1 你可以向你的帐号配置多个客服帐号,并将他们分发到各个客服功能的实际接入场景中。需要向你发起客服咨询的微信用户可以通过接入场景中的“联系客服”入口向你的配置的客服帐号发起咨询。你可以通过该帐号和发起客服咨询的用户进行交流。帐号配置的规则以实际展示交互页面为准。

2.2 在使用本服务前,你需要先注册一个企业微信号,并通过该企业微信号在微信客服功能的页面开通本服务。若你的企业微信帐号并未完成企业验证且未绑定视频号,则你的微信客服功能服务将会有客服咨询(含历史咨询)的微信用户数量限制。在达到上限后,你将无法接受新的微信用户客服咨询,但仍可接受限度内已经咨询过的微信用户发起的客服咨询。具体限制规则以实际展示交互页面为准。

2.3 在你完成企业验证并绑定视频号后,你将不受微信用户数量限制,可以接受任意数量微信用户发起的客服咨询。

2.4 微信客服功能服务仅供企业用户回复微信用户的客服咨询使用,若在微信用户发起咨询48小时后你仍未通过客服帐号回复客服咨询,你将无法通过客服帐号回复该咨询。即便微信用户向你发起过客服咨询,你也无法通过客服帐号在最后回复咨询的48小时以后主动向微信用户发送信息。

 

三、【用户行为规范】

3.1在授权开通本服务时,你需要向腾讯提供开通本服务功能所需要的必要信息,包括企业名称、企业认证状态、管理员联系方式等。你应该确保你所提供信息的真实性、准确性、并保证及时更新前述信息。

3.2 仅有通过你授权的企业微信管理员帐号有权限登录微信客服功能后台并使用客服帐号回复微信用户客服咨询。你清楚了解并同意,使用客服功能提供相关服务的人员已获得你的充分授权,你已对客服人员的身份信息、提供服务能力及所需资格资质等进行审核,并确保其真实有效。客服人员在使用本服务中的一切行为均视为你的行为,你将对客服人员提供服务过程中的一切行为承担全部责任。

3.3 你应确保你或你的服务人员在使用本服务过程中的一切行为均合法合规,包括但不限于:

3.3.1 不得通过该功能发布侵犯任何其他用户或第三方知识产权、肖像权、名誉权、商业秘密等合法权益的信息。

3.3.2 不得通过该功能发布违反法律法规、政策、公序良俗、社会公德或干扰微信平台正常运营的信息。

3.3.3 不得通过客服帐号发送与客服咨询无关的,如频繁营销、骚扰、侮辱等信息。

3.3.4 不得通过微信客服功能从事欺诈、盗用他人帐户、资金等违法犯罪活动。

3.3.5 不得存在其他违反腾讯微信软件许可及服务协议微信公众平台服务协议微信小程序平台服务条款微信视频号运营规范等协议规范情形。

 

四、【数据隐私政策】

4.1 你在申请和使用本服务的过程中,需要在收集、使用用户个人信息时明确告知用户并说明信息收集的目的、范围和用途等。

4.2 如果你利用你的微信客服帐号收集、存储、处理或使用服务用户的任何个人数据或信息:

4.2.1 你应遵守(且不得在知情的情况下允许服务用户违反)本条款以及任何适用的法律法规(包括与个人信息保护相关的法律法规)。你应向我们提供所有必要的信息,以表明你已遵守与隐私及数据安全相关的法律法规以及本第4.2条的要求,包括协助我们开展合规审计及/或检查。

4.2.2 你应在收集或使用任何服务用户的个人信息前,根据适用的法律法规已取得相应收集、处理行为的合法性基础,包括但不限于事先征得用户对该等数据收集、处理的明确同意。

 

4.2.3 在不限制你在本条款或适用法律项下之义务的前提下,你应向服务用户告知你或你的代表直接或间接收集或处理数据的目的、范围和使用处理,从而向服务用户提供能够针对该等数据行使相关信息权的机制。

4.2.4 你应在技术和组织层面采取适当的安全措施,以防止服务用户数据被擅自访问或使用,还应定期检查这些措施的有效性。在收集了服务用户数据之后,你必须采取合理的措施,以防止该等数据被盗用或泄露。

4.2.5 你应协助我们处理服务用户根据适用的数据保护和隐私法律行使其权利的请求。

4.3 如果腾讯认为你收集、存储、处理或使用任何与服务用户相关信息的方式可能会损害或不利地影响到用户在微信地整体体验,腾讯将有权向你提出改进建议。如果腾讯收到服务用户关于你违规收集、使用用户个人信息的投诉或发现你存在任何违反本条款的行为,腾讯有权对你采取相应处理措施,并要求你对上述信息进行匿名化处理,从而使该等信息不再是个人信息,或永久性删除相关的数据或使该等数据不再可读。你必须根据腾讯的要求,提供相关的个人数据已被匿名处理或删除的书面确认。同时,腾讯有权暂停向你提供部分或全部本服务,直至你已全部纠正上述违规行为。

4.4 如果因为你的任何收集、使用个人信息的行为导致监管机构的询问或调查等,你应及时与监管机构沟通,配合调查、澄清事实,并独立承担相应法律责任。

4.5 你应清楚理解并知悉,腾讯将不会保存你与客服咨询用户在使用微信客服进行交互时的所有信息,该信息将会在你与交互用户的终端进行本地保存,请你妥善保存该类信息。由此造成的相关争议,均与腾讯无关。

 

五、【知识产权声明】

5.1 腾讯在本服务中提供的内容(包括但不限于网页、文字、图片、音频、视频、图表等)的知识产权归腾讯所有,用户在使用本服务中所产生的内容的知识产权归用户或相关权利人所有。

5.2 除另有特别声明外,腾讯提供本服务时所依托软件的著作权、专利权及其他知识产权均归腾讯所有。

 

六、【免责条款】

你充分理解并同意:

6.1 腾讯在本条款项下仅向你提供微信客服功能服务或相关中立的技术支持服务,你的客服帐号由你以自身名义独立运营,任何在你使用本服务过程中所产生的与任何第三方的纠纷、争议等,均由你独立承担全部责任,由你和纠纷、争议的相对方自行解决,与腾讯无关。腾讯不会、也不可能参与你基于本服务的任何运营活动。

6.2 你必须为使用本功能下的一切行为负责。你应对通过本功能进行的操作自行加以判断,并承担因使用本功能而引起的所有风险,包括因对本功能内容的正确性、完整性或实用性的依赖而产生的风险。腾讯无法且不会对因前述风险而导致的任何损失或损害承担责任。

6.3 腾讯不对本服务提供任何种类的明示或暗示担保或条件,包括但不限于商业适售性、特定用途适用性等。你对本服务的使用行为必须自行承担相应风险。

6.4 在使用本功能的过程中,本功能的服务可能会因为不可抗力而发生中断甚至终止,并可能引发损害。不可抗力是指不能预见、不能克服并不能避免且对一方或双方造成重大影响的客观事件,包括但不限于自然灾害如洪水、地震、风暴、疫情等以及社会事件如战争、动乱、政府行为等。当出现上述情况时,腾讯将努力在第一时间与相关单位配合,及时进行修复,若由此给你造成损失的,你同意放弃追究腾讯的责任。

6.5 若由于以下情形导致的功能中断、受阻甚至终止,腾讯不承担任何法律责任:

1)本功能受到计算机病毒、木马或其他恶意程序、黑客攻击的破坏;

2)你的电脑软件、系统、硬件和通信线路出现故障;

3)你操作不当;

4)你通过非腾讯授权的方式使用本功能;

5)其他腾讯无法控制或合理预见的情形。

 

七、【其它】

7.1 你使用本服务即视为你已阅读并同意受本条款的约束。腾讯有权在必要时修改本条款。你可以在相关服务页面查阅最新版本的条款。本条款变更后,如果你继续使用本服务,即视为你已接受修改后的条款。如果你不接受修改后的条款,应当停止使用本服务。

7.2 本条款的签订地为中华人民共和国深圳市南山区。

7.3 本条款的成立、生效、履行、解释及纠纷解决,适用中华人民共和国大陆地区法律(不包括冲突法)。

7.4 若你和腾讯之间发生任何纠纷或争议,首先应友好协商解决;协商不成的,双方均有权将纠纷或争议提交本条款签订地有管辖权的人民法院解决。