酒店行业，是一个盈利水平相对较低的行业，随着人力、物业成本的不断攀升，利润空间一直在被压缩。酒店管理者希望利用新的管理软件来提升人员效率、增强信息共享，从而减缓利润降低的趋势。由于酒店行业的一线员工文化水平参差不齐，这个软件一定要简单易上手，不能额外增加员工的工作负担。从管理层角度，他们希望通过这个工具能实时触达员工。
微信是酒店员工都会使用的沟通工具，企业微信秉承微信体验，无需培训，员工立马上手使用。企业微信插件，让没有安装独立App的员工，也能在微信侧接收到各种重要通知。

酒店属于服务行业，需要及时掌握并分析客人的需求变化，然后做出对物资和人力配备的优化。由于管理层不能实时获知员工服务质量的好坏，以及客人网评变化，导致管理决策滞后。

现在，皇冠假日酒店每天早上都会通过企业微信推送运营报表，展示前一天客户服务需求工单的超时完成占比、客人服务需求旺盛的时间段、设备报修完成率、客房卫生通过率等信息，另外还会汇总近一周来自各OTA平台的用户评价，帮助管理层有针对性地优化服务流程。最显著的效果是，短短半年时间，皇冠假日酒店已将携程上的客人满意度从4.3提升到了4.5。

先让我们来看看，传统的对客服务流程都有哪些问题？客人打电话给前台告知自己的需求，前台再通过电话/对讲机联系客房部相关的服务人员上门服务；在服务过程中，前台只能打电话了解服务进度。在这个过程中，容易造成服务单的遗漏，信息因为被多次转达从而出现偏差，同时基层服务员的话务量居高不下。

现在，前台会将收到的客人需求直接录入系统，在线分配给服务人员，这些服务人员在手机上就能收到通知，并实时更新工单状态。未来，他们计划在客房里贴上小程序二维码，客户通过小程序上报需求，甚至连打电话都省了。

各个酒店由于自身定位、所处位置、服务对象等不同，在经营管理上必然存在差异，以前酒店的管理多凭经验。其实，酒店在日常运营中，会产生很多的客人行为数据。我们完全可以利用这些数据进行综合分析，并制定出可行性方案，让酒店服务越来越贴合客人需求。
皇冠假日酒店为我们分享了一个真实案例：曾经一周时间内，连续有两位客人提出对自助餐品质不满意，餐饮部的同事在企业微信上及时收到反馈，并立即进行了整改。另外，通过统计客人常用服务和最需要物品等，再结合客房单间成本率指标，采购部对物资的采购比例进行了调整，做到有的放矢。

目前，维也纳在全国有600+家在营酒店，合计超过10万间的客房。在多年的摸索中，他们总结出了一套管理市场和管理对手的方法论。

自1993年创办以来，维也纳酒店管理客房帐务超过10亿单，从未出现一分钱差错，这都归功于在云平台PMS系统上管理房态。现在，维也纳将PMS接入到企业微信平台，加盟店店长和酒店业主可以实时查看各酒店入住率，满房分店可以引导顾客到周围分店，实现整个集团利益最大化。另外，“周边竞对”通过技术手段对酒店周边竞争对手的标准房价以及在各大网站的评分，进行每分钟抓取汇总。只要周边价格变动，市场部就会进行分析并动态调整房价。

维也纳属于连锁酒店，目前筹建中的分店有400+家。从土建、入住装修、到开业筹备的整个项目周期一共有276个结点，其中涉及供应商、总包商、项目施工队等角色。那么，怎么才能把控住所有酒店的施工质量，并确保每个酒店都能在5个月内按时交付呢？

首先，他们为每个项目节点指定了一位负责人；然后，督促各节点负责人按时汇报项目进度，并同期进行系统化验收；另外，通过红绿灯机制对负责人进行考核，只要其跟进的节点出现三个红灯报警，那么他将会被替换掉，同时项目负责人也会受到问责。这样，可以及时控制预算超支，缩短工期，杜绝推诿责任的现象。

经统计，维也纳在营的每家酒店日常会有2000+项大大小小的待维修项目需要跟进。以前，酒店巡检员都是填写纸质维修单，导致上报和跟进不及时，带来很多客人投诉，并且对维修人员的工作考核存在困难。

现在，酒店巡检员通过手机上传图片工单，对问题进行分类报修，将维修任务明确到了人头。这样，既节约了纸张，又能量化员工考核，还能定期对工程问题和设备故障进行统计分析。

以前，管理层对于每个岗位应该配备多少员工，班次安排是否合理，每个员工的价值是否发挥到了最大，哪些员工接单最多，哪些员工任务完成得最好等情况很难有非常清晰直观的了解。随着招聘越来越严格，酒店开始面临人力资源危机，需要想办法提升劳动生产率。

现在，通过对每个员工的接单率、超时工单占比、异常工单占比进行综合排名，可以自动选拔出优秀员工；在对客服务/退房高峰时段进行合理排班，能有效应对拥堵；另外，由于前台服务员承担了线上录入客户需求工单的职责，并交由软件进行状态跟踪和统计分析，从而可以减少录入统计岗的人员编制。后来在每月的损益分析中，发现人力成本已得到很好控制。

维也纳酒店内部的办公场景很多，包括要管理各项流程、召开会议、组织员工学习等。拿流程管理举例，它涵盖了分店与集团、分店与分店之间、分店内部常用的合计273个审批类型。以前，通过纸质文件来完成审批和归档，流程慢、浪费办公资源且容易丢失。

现在，维也纳利用企业微信提供的API接口上线了一套OA办公系统，将所有流程管理放到线上，每年能处理３８７０００条审批，实现了全面无纸化办公。另外，他们还推出了会议管理、任务管理、日程管理、知识库等应用，未来他们还将在企业微信平台上开发更多OA功能。