一、注册微信客服

企业使用企业微信即可由超级管理员在【管理后台->应用管理->微信客服】中启用微信客服应用进行使用。企业完成企业微信认证即可正常使用微信客服。
注：
企业未认证时，累计可接待100位客户；
已验证未过期企业，每天可接待100位客户；
企业已认证时，每天可接待的客户数无上限。

关于认证，可以参考：企业微信认证介绍
温馨提示：认证审核需要收取服务费，在支付之前，我们建议您详细阅读支付页面的相关条款。

二、接入场景和指引

注册后，可在“开始接入”处查看和体验可在哪些场景接入微信客服，以及对应的示例表现和具体的接入指引。并获取对应的客服链接，在各个入口接入微信客服。

三、创建客服账号

一个微信客服可创建5000个具体的客服账号，一般一个客服账号可用于一个业务线。一个客服账号背后暂可配置2000个接待人员（如果企业选择独立使用微信客服，暂不受限制）。一个接待人员最多同时可接待200位客户。
注：
● 账号头像和名字企业可以自定义，建议考虑体现企业特色+用户辨识度
● 企业可以将企业的视频号，展示在客服的资料页上

四、支持微信客服的平台说明

微信客服支持在微信客服后台、企业微信管理后台、win端、mac端、安卓端、ios端进行使用。境外企业微信也可以使用微信客服。
注：mac端目前仅支持在会话页面显示会话消息，mac端工作台暂未支持微信客服应用。

详情如下：
1、在【企业微信管理后台->应用管理->微信客服】的微信客服应用，仅超级管理员支持查看和管理。

2、微信客服后台（微信客服官网）登录 ，仅超级管理员可登录。微信客服官网登录入口：https://kf.weixin.qq.com/

3、管理员、接待人员支持在各个端使用微信客服应用。
其中mac在4.0.2版本之前不支持接收客户消息，从4.0.2开始支持接待人员在mac上接收回复客户的消息咨询，但在mac配置微信客服的工具设置等还不支持（mac端工作台不会有微信客服应用），除mac外其他客户端已支持配置微信客服的工具设置。

4、目前客户需要在微信手机端和微信win端中对微信客服发起咨询。微信mac端需更新到4.1.8版本或以上支持对微信客服发起咨询。

五、如何设置微信客服应用负责人

超级管理员可将客服主管等角色设置为应用负责人，设置后负责人可在手机端、电脑端直接管理，包括在各个场景接入账号、查看会话记录和统计、配置机器人欢迎语等。（Mac端暂不支持）

应用负责人可设置的人数上限为1000人。

设置入口：【管理后台->应用管理->微信客服->应用负责人】或在【手机端->工作台->微信客服->右上角三个点->应用负责人】

六、如何设置微信客服账号接待方式

每个客服账号可设置接待方式：“机器人+人工接待”/“仅人工接待”

超级管理员支持在【管理后台->应用管理->微信客服->客服账号】或手机端设置。

应用负责人仅支持在【手机端->工作台->微信客服->客服账号->账号详情】设置。

1、机器人配置
（1）支持配置机器人知识库
（2）机器人接待方式
①机器人支持设置是否为全天接待，以及接待的时间（全天接待/仅在非人工接待时间接待）。
②支持开启/关闭智能辅助接待，开启后，机器人将辅助人工接待，向接待人员推荐匹配到的答案，提升接待效率。
接待人员还可以在接待过程中快速维护知识库，优化机器人。

2、人工接待配置：
（1）超管/应用负责人支持在每个客服账号设置“仅可转接给接待人员”/“除接待人员外可转接给更多成员”。
（2）“除接待人员外可转接给其他成员”支持添加非接待人员为转接对象，设置后，坐席操作转接的页面会显示一个“其他成员”的入口。
（3）如果是非接待人员的成员被添加为可转接对象，该客服账号自动接入的客户并不会自动分配给这个成员，只有被坐席手动转接的客户，才能转接给这个成员。
（4）非接待人员收到被转接的客户时，会与普通接待人员一样收到客服账号消息提醒，支持查看近30天的接待记录、也支持对这个客户再次操作转接或结束会话。
（5）可在接待分流设置客服账号的接待方式，可设置为轮流接待/空闲接待，可开启优先分配给上次接待人员。
（6）转接聊天备注支持最多备注100字。
（7）“除接待人员外可转接给其他成员-添加可转接的其他成员”可配置的人数上限：最多2000人。

3、接待时间
每个客服账号支持设置「接待时间」、「非接待时间自动回复」
（1）设置好接待时间后，当有客户在非接待时间来咨询时，会进入到排队中，系统不会自动接入客户，但接待人员可以在查看排队中的页面里手动接入客户，到达接待时间后，排队用户将自动接入接待人员。
（2）接待时间默认是全天24小时接待，管理员可以自定义接待时间（即设置N点到N点）
（3）接待时间内可以设置「非接待时间自动回复」，默认回复话术是“您好，人工客服当前不在线，您可以先留言…”，管理员可以自定义，也可以为空。（把已有的话术删掉保存即可为空）
（4）非接待时间自动回复的内容，一天最多给一个用户下发一次，若用户在非接待时间咨询，推送自动回复后，用户结束聊天，再次在非接待时间咨询，不会再触发自动回复。
（5）非接待时间来咨询的客户，客户侧会有“当前非接待时间”的提示，接待人员侧在查看排队中客户时也会感知到“当前非接待时间”。

4、聊天工具栏配置
聊天工具栏，管理员可以【手机端->工作台->微信客服->聊天工具栏】编辑停用，无法直接删除。

七、普通成员如何创建微信客服账号

管理员支持在管理后台和手机端的微信客服应用中设置成员权限：“创建客服账号”和“使用所有的客服账号”。设置路径如下：
【手机端->工作台->微信客服->点击右上角“…”->成员管理权限】

【管理后台（https://work.weixin.qq.com） ->应用管理->微信客服->成员权限】

1、勾选“创建客服账号”后，成员可创建一个客服账号并管理该账号，占用企业微信客服账号总数（一个企业最多创建5000个客服账号），包括获取该客服账号链接、编辑账号信息和接待规则等。

2、勾选“使用所有的客服账号”后，成员可查看所有的客服账号，比如获取接入链接、修改接待人员。

成员仅可在手机端“微信客服”应用处管理，操作路径：【手机端->工作台->微信客服->客服账号】
注：暂不支持选择指定成员进行设置成员权限。

八、在各个场景下接入微信客服

按接入指引，在微信内外各种场景接待服务企业的客户

九、回复客户的咨询消息

企业可选择在微信客服管理后台回复客户咨询，也可以开启在企业微信来统一接管和使用微信客服。对应有六种方式来处理客户的咨询消息，同时只能选择其中一种，但可进行切换。如下：

1、当独立使用微信客服时，可选择：

（1）在微信客服管理后台回复消息
● 很简单的回复端，主要用于帮助企业上手体验微信客服
（2）开启API，企业进行二次开发，将微信客服接入到企业已有的客服系统等
● 适合有开发能力，以及当前已有成熟的客服系统的企业
● 接口文档可以在管理后台“开发配置”处查看
（3）将微信客服授权给微信客服的第三方服务商
● 目前市场上有一些服务商在向企业提供客服系统，服务商也可以基于微信客服进行开发，企业可将微信客服授权给这些服务商。（同时只能授权给一家，授权后可取消授权）
● 适合自己无开发能力，但是需要比较完善的客服系统的企业

2、当开启在企业微信里接管和使用微信客服时，可选择：

（1）使用企业微信官方的原生能力
● 企业微信官方也提供简单的会话分配规则、『升级服务』等原生能力，企业可以免开发，配置接待人员在企业微信里回复消息，直接上手使用
● 适合客服场景较简单的企业，或企业前期上手使用
（2）开启API，企业自己基于企业微信客户端进行二次开发
● 基于企业微信客户端自定义会话分配规则、接入机器人、配置客户工具栏等，基于企业微信自定义出符合企业的需求的客服系统
● 适合客服场景复杂、有自己开发能力的企业
● 接口文档可见： 企业微信-微信客服API（注：接口能力和独立使用微信客服时的接口，是分开的两套，有所差异）
（3）授权给企业微信第三方服务商
● 企业可扫码添加第三方应用，将在企业微信使用的微信客服，授权给已经支持微信客服能力的第三方服务商（同时只能授权给一家，授权后可取消授权）
● 适合自己无开发能力，但是需要比较完善的客服系统的企业
注：
企业可在企业微信工作台的“微信客服”处，开启在企业微信里使用微信客服，实现在企业微信客户端来回复消息。建议以下类型企业选择在企业微信客户端使用微信客服：
● 想让服务人员统一使用企业微信客户端对外服务
● 想和企业微信原有“客户联系”功能结合，形成“临时咨询”+“长期专属服务”的服务链条，统一客户CRM，提升企业的潜客转化、客户服务效率

3、快速上手使用

企业可结合自己的实际业务需求，按以上介绍选择适合自己的使用方式。但无论最终选择何种使用方式，我们建议企业可先快速上手使用和体验微信客服，再逐步完善。如下：
（1）在全新的接入口，比如企业的视频号小店、搜一搜、网页等快速接入微信客服
（2）先使用企业微信原生的客服能力，配置路由规则，让接待人员先使用企业微信客户端进行回复（如果企业的接待人员较多且场景复杂，可考虑让部分接待人员先行使用）

十、服务商使用方式

微信客服提供了丰富的接口能力，让服务商合作伙伴有更好的发挥空间，服务商可基于微信客服，提供为企业提供一套完整的客服系统。
服务商有两种选择，
1、成为微信客服的服务商，给独立使用微信客服的企业提供服务
● 此种模式下，服务商可基于微信客服开发一套独立的客服系统。需企业当前也在独立使用微信客服，授权安装后才能正常使用，服务商需注意适配对应的表现
● 服务商在微信客服管理
后台的“开发配置-帮助其他企业管理微信客服”即可进行配置和开发
● 具体开发能力可见接账口文档，服务商可托管企业的微信客服，通过API进行账号管理、消息分配和收发、获取带参数的客服链接等。

2、成为企业微信的服务商，给在企业微信使用微信客服的企业提供服务
● 此种模式下，服务商可基于企业微信开发一套完整的客服系统。需企业当前也在企业微信里使用微信客服，授权后才能正常使用，服务商需注意适配对应的表现
● 服务商在企业微信第三方服务商官网即可注册成为服务商，然后创建应用并申请微信客服对应的权限即可。
● 具体开发能力可见接口文档 ，服务商可托管企业的微信客服，通过API进行账号管理、消息分配和收发、获取带参数的客服链接等。
注：
● 以上两种选择，对应不同的服务商模式，数据不互通，须使用不同的接口进行开发。

3、App服务商
如果你是App服务商（即你手里有一个app，且想在app里接入其他企业的客服），你有两种选择：
● 选择一：在企业微信服务商官网注册成为服务商后，创建应用后并关联同主体的App，应用上线后，当企业授权安装你的应用，你可以在你的App里，接入该企业的客服。详情见： 「在App接入其他企业的微信客服」
（此种模式正在内测，如需配置，请联系企业微信的对接人员）
● 选择二：可以在微信客服管理后台的“开发配置-在App里接入其他企业的微信客服”处，关联你的App后获得二维码，企业扫码授权后，你即可在App里接入其微信客服，详情见：「在App中接入其他企业的微信客服」
注：一个App默认可接入15家企业的微信客服，如果要超过15家，请联系企业微信的对接人员申请。

十一、通过API管理微信客服账号

不同的客服账号可以选择不同的管理方式，包括在微信客服应用内管理、通过API管理和授权给第三方应用来管理，每个账号独立管理，更加灵活可控。

十二、常见问题

1、 一个企业微信客服注册多少个微信客服

一个企业微信可注册一个微信客服，一个视频号也只能被一个微信客服绑定。（绑定的视频号可进行更换）

2、微信客服支持会话分配、消息记录查看等吗？

无论企业单独使用微信客服，或结合企业微信进行使用，企业或服务商都可通过对应的接口能力来托管微信客服，包括管理客服账号、收发客服消息等，基于这些接口能力，可自定义非常丰富的会话分配能力、接入机器人、进行服务统计等。

3、 企业发消息有什么限制吗？

企业可发送文本、图片、视频、文件、小程序、图文链接、菜单消息等消息类型，当用户主动给企业发消息后，企业可在48h内回复5条消息。

4、企业选择在企业微信回复消息时，现在可用哪个平台的企业微信去回复？

支持windows、iOS、安卓、mac端。

5、怎样查看接口文档？

分为以下路径：
● 如果是独立使用微信客服，可以在微信客服管理后台的“开发配置-API”处，点击进入
● 如果是在企业微信里使用微信客服，请在企业微信API处，使用参与内测的企业在右上角处登录，登录后即可在“服务端API”和“客户端API”处查看微信客服相关接口

6、微信用户在用安卓版本，但是发不起客服咨询怎么办？

可能是用户的安卓版本还没更新到，可以让用户通过这个link手动下载

7、客户向接待人员发送骚扰等不当信息怎么办？

微信客服支持拒收客户信息，操作拒收后，客户在30天内将无法再跟该微信客服账号进行联系，发送消息后系统将会提示“消息已发出，但被对方拒收了”。
管理员可在「数据统计」处查看接待人员的拒收情况。
【电脑端->客户咨询->会话列表->鼠标右键对应会话->不再接收消息】

【手机端->客户咨询->进入会话->右上角···->聊天信息->不再接收该客户的消息】

8、可以设置超时未回复提醒吗？

接待人员可开启“超时未回复提醒”，并设置超过X分钟未回复客户时提醒我，提醒自己及时回复消息，提升客户满意度；开启后，若成员超过设置时长未回复客户时，将会提醒成员尽快回复用户。
注：仅支持成员个人开启，则不支持管理员统一开启。
【客户端->客户咨询->消息列表顶部“···”->超时未回复提醒】

9、可以设置小休吗？

接待人员忙碌或想要小休时，可将接待状态设置为暂时挂起，设置后将暂停分配新客户，咨询中的客户仍可继续回复。

10、为什么微信侧已经进入微信客服，但企业微信消息列表未显示会话？

可按照以下内容核实：
（1）请让被配置的坐席进入应用“微信客服”，点击对应的客服账号，点击底部“进入客服消息”按钮进入客服会话，并点击排队中的按钮，即可手动接入用户。
（2）需确认客服账号是否变更过坐席，可在原坐席查看是否有消息接入。
（3）检查客户咨询的客服账号，和坐席所查看的客服账号是否完全一致。
（4）微信客服点击接入人工无反应，可能是因为所有坐席的接待人数都满了，当会话自动超时或坐席主动释放已有会话才会自动接入
（5）【管理后台 ->应用管理->微信客服->关闭API】是否关闭，开启后，消息会发送给api进行管理，若不需要可自行关闭api。
（6）在【管理后台->应用管理->微信客服底部】确认是否有显示“通过第三方管理微信客服”；若有，可以在【通过第三方管理微信客服】将第三方应用的微信客服权限取消，就可以恢复原生的使用。
（7）确认企业近期是否更换过微信客服版本，例如独立版更换给联合版，更换之前咨询的用户, 是需要企业通过api去接待的。
（8）请确认企业微信侧成员登录的企业是否为对应微信客服坐席的企业。例如：对应视频号当前绑定的企业非微信客服坐席所在企业。
（9）可在【管理后台->应用管理->微信客服->会话记录】/【手机端->工作台->微信客服->会话记录】中查看用户分配给哪个坐席了。
（10）建议提高坐席【单个接待人员最多同时接待】数，若坐席的接待人数上限满了, 且有较多历史客服会话, 会导致不会自动分配客户给他，也可以让客服手动结束历史的会话。
（11）请确认坐席人员是否设置了“停止接待”，需选择“正在接待”。

11、微信客服成员被设置为接待人员是否需要实名认证才可以设置？

目前成员未实名可以设置为接待人员，但仅已激活且已实名的成员才会收到客户咨询分配和回复客户的消息。

出现以下场景时，需检查是否客服账号只有未实名未激活的成员作为接待人员：
（1）成员设置为接待人员后会出现没有接入客户。
（2）已设置接待人员，客户接入会提示“当前人工坐席繁忙，你的咨询已进入排队状态，请稍候”
（3）已设置接待人员，管理员收到推送【有客户正在咨询客服“XXX”:”xxxx”。为该客服账号配置接待人员后，才可正常接收和回复消息】

12、微信客服会话提示：客户回复后已发送5条消息，客户再次回复前无法发送消息

（1）当客户联系接待人员后，接待人员支持在48小时内对该客户发送5条消息（包括通过接口发送的消息）。达到5条则不可继续发送。
（2）若会话中接待人员发送的消息未满5条，可能是因为客户被转接过，在转接前的服务人员已使用了对应条数。企业也可以在管理端查看会话记录。
（3）机器人发送的消息也算在5条的额度中，若是通过api以机器人名义发送的，在企业微信侧会话记录是看不到对应发送记录的，会误以为未满5条，实际客户那边收到的消息已经达到5条。
（4）已发送满意度评价也会算在5条消息的额度中。（若发送了满意度后，客户点击进行了评价，则占用2条额度，即：发送满意度调查算一条，客户点击选择了满意度后，会再发一条消息）

13、接待人员操作转接时，显示“当前无接待中状态人员”

（1）需在【管理后台->微信客服->点击对应的客服账号->转接】或【手机端->工作台->微信客服->点击对应的客服账号->接待方式->转接】中查看对应转接设置是否有可转接的成员。
（2）若设置了“除接待人员外可转接给其他成员”，但转接时提示“当前暂无状态为接待中的人员”，需检查微信客服是否开启了api管理，开启后不支持“除接待人员外可转接给其他成员”功能。

14、微信客服账号出现封禁，提交申诉单时，如何获取客服号ID？

（1）联合版本：
联合版本可结合企业微信客户端进行使用，您可以在【手机端企业微信->微信客服->客服账号->客服账号详情页面->接入链接】中，查看“kfid/”后的字段，该字段为客服号ID。
也可以在【企业微信管理后台（ https://work.weixin.qq.com ）->应用管理->微信客服->点击客服账号->接入链接】查看“kfid/”后的字段。

（2）独立版本：
独立版本需要登录微信客服的管理后台：https://kf.weixin.qq.com/ 进行管理，可以在【微信客服管理后台->客服账号->点击对应客服账号】中，查看“账号 id”，该字段为客服号ID。

十三、产品交流与建议

可在【微信端->关注企业微信公众号->找我们->联系客服】或【企业微信客户端->我的客服】联系人工客服提供帮助（若您非企业管理员身份，请先咨询企业管理员）。